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手術(shù)|醫(yī)美熱 維權(quán)難？


手術(shù)|醫(yī)美熱 維權(quán)難？
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4月26日，北京，望京東路，醫(yī)療美容連鎖店。 人民視覺供圖
變美并不是一件容易的事情，百度貼吧“整容失敗吧”里約5萬條帖子證明著這一點(diǎn)。
在這個(gè)17多萬人關(guān)注的貼吧里，整容失敗的人袒露自己的素顏照：有人做線雕手術(shù)提拉臉頰，線埋淺了，面頰表面鼓出紅色膿瘡；有人做肋軟骨隆鼻手術(shù)后，向貼吧里的網(wǎng)友展露術(shù)后不對(duì)稱的鼻孔。
他們?cè)谫N吧里交流維權(quán)進(jìn)度和術(shù)后恢復(fù)進(jìn)展，其中極少人成功維權(quán)。除了素顏照，許多消費(fèi)者拿不出其他證據(jù)，能證明自己手術(shù)失敗。有人發(fā)帖，尋找一起維權(quán)的“姐妹”；有人感慨，“每天晚上睡不著，想死”。
中國(guó)整形美容協(xié)會(huì)法務(wù)部主任曹偉總結(jié)，消費(fèi)者維權(quán)往往會(huì)經(jīng)過以下過程：先和醫(yī)院協(xié)商、打投訴電話、再去醫(yī)院鬧事、在互聯(lián)網(wǎng)上謾罵，最后才會(huì)想到法律訴訟。其中，不到三分之一會(huì)采取訴訟的方式維權(quán)，更多人會(huì)選擇和醫(yī)院協(xié)商或鬧事。
“醫(yī)美行業(yè)迫切需要一個(gè)針對(duì)性規(guī)定，或更能解決社會(huì)矛盾的機(jī)制?！彼J(rèn)為。
“一人一個(gè)（賠償）價(jià)，維權(quán)完全依靠個(gè)人談判溝通能力”
許多整容失敗的消費(fèi)者覺得，自己的痛苦難以舉證。多位想要維權(quán)的人向采訪人員表示，他們面臨的問題是，接受醫(yī)美手術(shù)時(shí)沒有留下病歷、合同，也極少有手術(shù)前后的檢查報(bào)告。有人在手術(shù)失敗后，接受了五六次修復(fù)手術(shù)，卻沒有留下第一次手術(shù)的術(shù)后照片，導(dǎo)致維權(quán)時(shí)難以自證。
上海市長(zhǎng)寧區(qū)人民法院曾發(fā)布《2015—2019年醫(yī)療美容糾紛案件司法審判白皮書》，其中介紹的典型案例里，導(dǎo)致維權(quán)失敗的原因五花八門。有人購(gòu)買服務(wù)時(shí)，把錢轉(zhuǎn)賬到醫(yī)美機(jī)構(gòu)工作人員的個(gè)人賬戶，因此缺少相關(guān)的消費(fèi)記錄。也有人為了保護(hù)個(gè)人隱私，用化名就醫(yī)，發(fā)生糾紛后，難以確定就診關(guān)系及訴訟主體資格。除此之外，還有整容失敗的人，擔(dān)心朋友親屬知道整容往事，不愿公開維權(quán)。一位幫助過別人維權(quán)的人說，有人整容后，把過往的照片全部刪除，希望抹掉過去，重新開始，導(dǎo)致維權(quán)時(shí)，無法有效固定證據(jù)。
即使保留證據(jù)，如何證明醫(yī)美手術(shù)失敗，也是一個(gè)難題。一位在成都做人中縮短手術(shù)的女士，術(shù)后發(fā)現(xiàn)人中和鼻子的相接處留下淺白色的疤痕?；謴?fù)期過后，疤痕變淺，但她十分在意，為此接連做了3次修復(fù)手術(shù)，也沒有完全消除這道疤痕。
她希望醫(yī)美機(jī)構(gòu)能退還一半手術(shù)費(fèi)，并賠償修復(fù)手術(shù)的費(fèi)用。為此她多次去醫(yī)美機(jī)構(gòu)協(xié)商，和醫(yī)院總是“談不攏”，醫(yī)院讓她直接走司法鑒定程序。她又跑去咨詢當(dāng)?shù)罔b定機(jī)構(gòu)，工作人員告訴她，她的疤痕不足6厘米，“沒法做鑒定”。她還嘗試過撥打投訴電話，當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)主管部門多次組織調(diào)解，雙方都未能達(dá)成一致。
最后，她穿上涂著“毀臉”“維權(quán)”紅色字樣的T恤出現(xiàn)在醫(yī)美機(jī)構(gòu)門口，醫(yī)美機(jī)構(gòu)報(bào)警，警察也沒能協(xié)調(diào)出雙方滿意的方案。醫(yī)美機(jī)構(gòu)為了攔住她，新請(qǐng)了兩個(gè)看門的保安。
她加入一個(gè)微信群，里面有30位維權(quán)者。他們都是為了做價(jià)格便宜的醫(yī)美手術(shù)，從天南海北趕到成都，卻沒有整出一張符合期待的臉。偶爾，群友會(huì)互相打氣，聊聊醫(yī)美失敗的經(jīng)歷，但更多時(shí)候是沉默。一位維權(quán)者說，“大家都沒時(shí)間折騰遠(yuǎn)程維權(quán)的事”。
一位醫(yī)美行業(yè)從業(yè)者在社交媒體上幫助過約300人維權(quán)，他總結(jié)出一套醫(yī)美機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)維權(quán)者的“流程”。第一步是拖延戰(zhàn)術(shù)，醫(yī)院會(huì)派出專業(yè)售后團(tuán)隊(duì)，安撫消費(fèi)者，術(shù)后有3至6個(gè)月的恢復(fù)期，恢復(fù)期容貌不好看，等恢復(fù)期過后會(huì)變成理想的模樣。有人調(diào)侃，這是“先變鬼再變美”。

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