山東省12345政務服務便民熱線管理辦法
第一章 總則
第一條為加強12345政務服務便民熱線管理，規范運轉流程，提升效率和質量，保障反映訴求的自然人、法人和其他組織（以下簡稱“訴求人”）的合法權益，制定本辦法 。
第二條本辦法所稱“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱“熱線”），是指省政府、各市政府設立的由12345電話及配套設置的短信、郵箱、移動客戶端、網站、微信等共同組成的專門受理訴求人訴求的服務平臺 。
第三條熱線受理訴求人的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等非緊急訴求，不受理以下事項：
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第四條熱線按照“12345一個號碼對外、省市兩級受理、各級各部門依責辦理”的模式運行，對企業群眾訴求“接訴即辦” ， 并與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線聯動 。
第五條各級、各部門原則上不得新設政務服務便民熱線，確因工作需要新設的，需報同級人民政府審核 。
第六條省政府辦公廳負責全省熱線的統籌協調工作，對省級熱線實施監管 。各市政府辦公室（廳）負責本市熱線工作的管理與協調 。縣（市、區）政府辦公室負責本轄區熱線工作的管理與協調 。
各級應明確負責熱線工作的機構（以下簡稱“熱線工作機構”） 。各級政府有關部門和其他具有行政管理、公共服務職能的部門、單位為熱線的承辦單位 。
第二章 職責分工
第七條省級熱線主要受理涉及省政府有關部門、單位職能的訴求 ， 市級熱線受理涉及本市的訴求 ， 省市熱線通過電話轉接方式實現互通聯動 。
第八條省級熱線工作機構主要職責：
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第九條市級熱線工作機構主要職責：
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第十條縣級熱線工作機構主要職責：
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第十一條承辦單位主要職責:
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?。ㄈ┒ㄆ詵治鏨婕氨鏡ノ壞娜認咚咔?，對反映相對集中的問題研究建立長效機制，防止同類問題重復發生；
?。ㄋ模└涸鶉認咧犢廡畔⒏潞臀ぃ?保證信息真實、準確、有效；
?。ㄎ澹┟魅繁鏡ノ揮泄刈裳緇?nbsp;， 可與熱線、訴求人進行三方通話；
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第三章 受理辦理
第十二條熱線實行24小時(含節假日)全時段人工服務 。
第十三條熱線負責受理并分類處置訴求人提出的訴求 ， 不代替部門職能 。熱線受理人員能直接答復處理的一般性咨詢，應直接答復處理；不能直接答復處理的，應準確記錄并按照職能職責、管轄權限或行業管理要求及時派轉至相關承辦單位辦理；相關訴求已經按照法律、法規、規章和有關政策規定辦理完畢并回復，訴求人仍以同一事實、同一理由重復反映的，告知訴求人辦理結果 。
第十四條承辦單位經過核實，訴求人訴求屬于本辦法第三條不受理情形的，應向訴求人做好解釋，并向熱線工作機構作出說明 。
第十五條承辦單位按職責分工辦理熱線派轉的訴求 。對群眾訴求一般應在5個工作日內辦理完畢并答復訴求人、反饋熱線工作機構；對企業訴求應在15個工作日內辦理完畢并答復訴求企業、反饋熱線工作機構 。對于特別復雜的可申請延長辦理期限 ， 延期時限一般不超過10個工作日 。轉辦事項不屬于本單位職責范圍的，應在2個工作日內回退并注明原因及建議 。
第十六條熱線工作機構應對承辦單位反饋的辦理情況進行回訪核實，并請訴求人就滿意度及問題解決情況等進行評價 。經回訪訴求人對辦理情況不滿意且訴求合理的 ， 熱線工作機構根據情況可退回承辦單位重新辦理 。
第十七條對涉及多個承辦單位的訴求，熱線工作機構應明確主辦單位牽頭辦理，相關單位應積極配合 。必要時可請同級機構編制部門對職責有爭議事項明確責任單位，或向同級政府報告 。
第四章 監督評價
第十八條有下列情形的，由同級熱線工作機構進行督辦：
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【山東12345政務服務便民熱線管理辦法解讀 山東12345政務服務便民熱線管理辦法】 ?。ㄋ模┰謚霸鴟段誥懿喚郵芘勺孿畹模?
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第十九條對訴求辦理質量差、推諉扯皮、弄虛作假或泄露信息等 ， 造成不良影響的，依法依規追究承辦單位有關負責人和直接責任人的責任 。
第二十條各級熱線工作機構應定期公開訴求受理辦理總體情況 ， 主動接受社會監督 。
第五章 數據管理
第二十一條各級熱線工作機構應建立健全熱線數據分析制度，定期對社情民意和事關經濟社會發展的信息進行綜合分析 ， 為黨委政府科學決策提供參考 。
第二十二條各級要加強對熱線數據資源的標準化、規范化管理，及時向全省熱線數據庫匯聚數據，為統一開展的熱線數據統計分析及相關主題信息資源庫建設提供支持，實現熱線數據共享共用 。
第二十三條熱線工作機構、承辦單位及有關人員，應認真落實保密規定，依法依規保護熱線工作涉及的國家秘密、商業秘密和個人隱私，不得將控告、舉報材料和訴求人信息及有關情況泄露給被投訴人員或單位及無關單位和個人 。
第六章 工作保障
第二十四條各級政府應加強對熱線工作的領導，建立健全熱線工作統籌協調機制，定期研究熱線工作，做好熱線工作統籌規劃、重大事項決策以及重點難點問題協調解決 。
各級政府應將熱線工作所需經費納入同級財政預算 。
第二十五條各級政府應抓好熱線隊伍建設 ， 保持熱線隊伍穩定性 。各級、各部門要選派政治過硬、業務熟練、服務意識強的人員負責熱線辦理工作 。可根據實際情況對熱線一線工作人員給予一定物質和精神激勵 。
第二十六條訴求人無正當理由反復使用、長時間占用熱線資源，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員，擾亂正常工作秩序的，熱線工作機構和承辦單位可按有關規定移交相關部門處理 。
第七章 附則
第二十七條本辦法由山東省人民政府辦公廳負責解釋 。
第二十八條本辦法自2022年1月1日起施行，《山東省人民政府辦公廳關于印發山東省政務服務熱線管理辦法的通知》（魯政辦字〔2019〕211號）同時廢止 。
