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企業(yè)服裝品牌如何做CRM(客戶關(guān)系管理）？( 四 )

行業(yè)煙嵐沈彬冷蕓蕓友客群莊主管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)核心品牌老客


莊主:
這兩天我在看樊登老師寫的書《可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力》 ， 其中關(guān)于指標(biāo)制定有一個公式是：指標(biāo)=動作+任務(wù)+指標(biāo)+目標(biāo) 。 其實(shí)就是通過行為 ， 在指定時間內(nèi) ， 實(shí)現(xiàn)一定量的目標(biāo) 。 所以我們設(shè)置相關(guān)核心數(shù)據(jù)的目標(biāo) ， 它需要是可量化、有時限、有方法實(shí)現(xiàn)的目標(biāo) 。
企業(yè)服裝品牌如何做CRM(客戶關(guān)系管理）？
文章圖片

（圖片來源：莊主拍攝）
回到我之前提到的“企業(yè)經(jīng)營目的” 。 就我目前的公司來說 ， 現(xiàn)階段我們所有行為的最終目的 ， 都是要服務(wù)于我們的業(yè)績產(chǎn)出 。 所以 ， 我可以和大家分享幾個我測算指標(biāo)的邏輯公式 。
（圖片來源：莊主原創(chuàng)）
蕓友煙嵐:
公司會考核指標(biāo)嗎？
莊主:
會 ， 但是核心銷售指標(biāo)如果達(dá)成 ， 相關(guān)的懲罰會有調(diào)整 。 所以 ， 我們的目的要明確 ， 在過程中要獎勵 ， 懲罰只是一種“鞭策” 。 這也是我開頭建議“新品牌、新企業(yè) ， 越早用EZR、CRM越好”的原因 。
但是 ， 還要做兩個動作后指標(biāo)才有意義：
（1）正向測算+逆向推算合理性 ， 或者逆向測算+正向推算合理性；
（2）目標(biāo)給到執(zhí)行層（我們會針對到店長） ， 讓他們查看是否可行 。
需要經(jīng)過以上達(dá)成共識后 ， 再去執(zhí)行 。
蕓友沈彬:
但是品牌一開始就啟動EZR和CRM模式 ， 需要投入很多的成本嗎？是不是所有品牌都可以直接啟動呢？
蕓友ck:
這與客戶數(shù)量有關(guān) ， 現(xiàn)在我們不做定制系統(tǒng)的話成本可以接受 。
莊主:
認(rèn)同 。 需要看“盤子”的大小 ， 以及發(fā)展階段的需求來看要啟動的程度 。
除了讓指標(biāo)更有可行性 ， 同時也能讓員工有參與感 ， 一定程度 ， 積極性也會更高 。
所以 ， 給到終端的數(shù)據(jù)指標(biāo)一定要簡化 。 通常我只給到門店兩個核心指標(biāo)：
（1）老客回店率
（2）納新人數(shù)
復(fù)購率數(shù)據(jù)在我們管理過程中追蹤顧客粘性 。 類似這樣的數(shù)據(jù) ， 我不會直接放到日常跟進(jìn)（周報、月報） ， 但是會在他們每周會員名單更新中提現(xiàn) 。 比如顧客消費(fèi)次數(shù) ， 同期它消費(fèi)了2次 ， 但是今年沒有 。 那么是因?yàn)槭裁丛?？你們邀約顧客了嗎？之類的反饋會要求店長以表格或者文字總結(jié)形式回傳 。 分析可以細(xì)化 ， 但是指標(biāo)盡可能精簡 。
蕓友ck:
莊主總結(jié)
一、CRM究竟是什么？
通過CRM（客戶關(guān)系管理） ， 以數(shù)字化工具進(jìn)行私域運(yùn)營 ， 將企業(yè)品牌的目標(biāo)客群（含核心客群和潛在客群）以系統(tǒng)化管理形式 ， 結(jié)合匹配客群需求的形式 ， 實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源科學(xué)管理 。
二、如何進(jìn)行CRM管理細(xì)化？
三、如何將CRM運(yùn)營落地終端？
指標(biāo)下發(fā)前需經(jīng)過正逆向檢測 ， 執(zhí)行層參與討論認(rèn)可 。 跟進(jìn)中 ， 要精簡化 ， 用其他數(shù)據(jù)輔助核心指標(biāo)達(dá)成 。 從企業(yè)資源管理出發(fā) ， CRM核心目標(biāo)就是做好“客戶關(guān)系管理” 。 通過可量化指標(biāo) ， 在一定有效時限內(nèi) ， 促進(jìn)企業(yè)與顧客粘性 ， 實(shí)現(xiàn)客群消費(fèi)的同時 ， 盡可能滿足客群需求 。 實(shí)現(xiàn)企業(yè)于顧客之間良性發(fā)展的長久選擇關(guān)系 。
文字整理：張懷楷
文字編輯： 陳暢
美術(shù)編輯：李寧
冷蕓時尚微課

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